La creación de experiencias

Por Angélica Alejandra Ruiz Gatica

La creación de experiencias es fundamental para el éxito de cualquier negocio, es aquello que los clientes y consumidores perciben física, psicológica y emocionalmente durante todo el proceso de compra; es decir, antes, durante y después de interactuar con nuestro producto o servicio y con nuestra marca.

Cuando generamos un vínculo emocional y logramos una experiencia positiva en el cliente, nuestra marca, nuestra imagen y la identidad de la empresa permean en la mente de los consumidores y se van posicionando en el mercado, por lo que podemos esperar un mejor desempeño en ventas. Cuando los clientes se sienten satisfechos, se vuelven parte de nuestra estrategia de marketing “boca a boca,” al compartir su experiencia con los demás y recomendarnos.

Una buena experiencia nos permite tener un mayor margen de rentabilidad: su impacto influye en lo que una persona está dispuesta a pagar por un producto determinado.

Para lograrlo, es necesario definir y generar estrategias de marketing orientadas a profundizar en la interacción con el cliente y a dejar una muy buena impresión, desde tres perspectivas diferentes:

1. Consumo: Considerar el diseño del producto, las aspiraciones y el estilo de vida del mercado objetivo, de tal manera que la atención y el servicio al cliente sean los adecuados para nuestro mercado.

2. Compra: Orientarnos a los beneficios que se les brindan a los clientes durante este proceso: agilidad del mecanismo, descuentos, ofertas, regalos por compra, promociones y membresías, entre otros.

3. Uso: Evaluar la experiencia del consumidor cuando utiliza el producto o servicio.

Para saber si la experiencia que estás creando es positiva, o si existen ventanas de oportunidad para mejorar, es necesario contar con mecanismos que nos permitan conocer lo que está sucediendo.

Ya sea en el momento preciso de la interacción, o posterior a ella, podemos medir el grado de satisfacción del cliente (emoción) o su lealtad (recomendación), incluso en qué grado es atendida su necesidad (servicio) o qué tan fácil o difícil les fue hacer su compra (operación). En todos los casos es muy importante no dejar pasar mucho tiempo después de la compra para que no se olvide la experiencia.

Lo más importante es que, a partir de toda la información recabada, tomes medidas oportunas que te permitan mantener alineada la estrategia de tu negocio con el proceso de compra del cliente.

Empieza a obtener resultados

Evalúa la experiencia que proporciona tu producto o servicio, o crea una nueva experiencia, responde estos cuestionamientos y da el primer paso:

• ¿Qué es lo que el cliente necesita satisfacer cuando adquiere nuestro producto o servicio?

• ¿Cuáles son las vivencias y detalles que los consumidores buscan en el mercado que participamos?

• ¿Cómo nos acercamos a ellos desde una perspectiva física y emocional?

• ¿Cuáles son las actitudes y acciones que estamos llevando a cabo para conquistar a nuestros consumidores?

• ¿Cómo podemos lograr en nuestros clientes una sensación de satisfacción?

El objetivo primordial es asegurarnos que los consumidores quieran seguir adquiriendo nuestros productos o servicios, de tal manera que logremos incrementar las ventas y la rentabilidad de nuestro negocio.