Más allá de la satisfacción del cliente

Derrotero Económico

Por Ma. Mercedes Muñoz

Señor empresario, sea dueño de una empresa grande o pequeña, cuide y esmérese en el servicio al cliente, no solo por el hecho de tener feliz al cliente; sino porque el servicio al cliente podría ser una ventaja competitiva invaluable para su empresa.

Para cualquier organización debería ser prioritario contar con dicha ventaja, pues en determinado momento se podría convertir en su mejor herramienta para hacer desaparecer a la competencia; siempre y cuando, haya establecido una relación estrecha y de largo plazo con el cliente, no basta con tener al cliente satisfecho. Estoy hablando de ir más allá de una simple encuesta de satisfacción al cliente, que hoy son tan abundantes.

Ahora bien, Domínguez Collins en su libro “El servicio invisible. Fundamento de un buen servicio al cliente” señala que servicio es “aquello que genera un valor agregado y que es perceptible por el cliente en el mismo momento en que éste establece internamente su grado de satisfacción… el valor agregado percibido y la satisfacción obtenida son simultáneos”. Además puntualiza que no importando sí sé producen bienes o servicios, ambos requieren ese valor agregado que permita la satisfacción del cliente. Sí es así, entonces señor empresario le sugiero los siguientes puntos:

a) Conozca perfectamente las características propias de su producto y/o servicio, de tal forma que pueda ofrecerle a su cliente ese valor agregado, ese intangible que permita lograr en primer lugar la satisfacción al cliente.

b) Genere a su cliente una “experiencia única”, incomparable con cualquier otro servicio que le pueda proporcionar la competencia. Eso permitirá iniciar con ese vínculo estrecho y de largo plazo que desea tener con su cliente.

c) Piense muy bien, en cómo realizar esa “experiencia única” pues de ello dependerá que el cliente hable bien de su producto y/o servicio. Busque la manera de “conocer” mejor a su cliente. De tal forma, que de manera proactiva pueda ofrecer “eso” que el cliente espera.

d) Diseñe un programa de lealtad al cliente y a la par busque la manera de estar cerca del cliente, no por vender algo sino para hacer sentir al cliente, que para su empresa es alguien especial e importante.

e) Trace una ruta para estar cerca de su cliente, escucharlo y aprovechar esa cercanía para aumentar y estrechar ese “vínculo” con el cliente. Busque que ese vínculo sea más emocional, será a través de ello que logre la mayor lealtad a su empresa.

f) ¡Ah! Y no olvide tener al mejor empleado que tenga la actitud para ofrecer esa experiencia única al cliente.

Cuando logre ese proceso, tendrá en sus manos esa ventaja competitiva única con la cual estará tratando a su cliente, en primera instancia como ser humano y en segundo lugar, además lo hará sentir único y especial. Le aseguro que no perderá más clientes, al contrario ganará más.

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