Alianza In México inicia una nueva etapa con Fabiola Peña Ahumada como directora ejecutiva, en medio de exigencias que van mucho más allá de la defensa fiscal y regulatoria de las plataformas digitales.
La asociación, fundada en 2023, agrupa a DiDi, inDrive, Lalamove, Mensajeros Urbanos, Rappi y Uber, empresas que deberán responder no sólo por el crecimiento de sus operaciones, sino también por la calidad del servicio, la seguridad de los usuarios, el cuidado de las mercancías, las condiciones de trabajo y la responsabilidad que asumen frente a los problemas que se presentan durante los viajes y las entregas.
La llegada de Peña Ahumada abre la oportunidad de revisar una relación en la que las plataformas han defendido la innovación, la flexibilidad y la generación de ingresos, pero en la que también persisten exigencias sobre la atención a los consumidores y la rendición de cuentas. La nueva directora tendrá que demostrar que la interlocución con las autoridades puede traducirse en compromisos concretos y no quedarse en reuniones, posicionamientos y argumentos sobre la importancia económica de las aplicaciones.
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Uno de los puntos que exige mayor atención es la seguridad y el estado de los vehículos que prestan servicios mediante las aplicaciones de movilidad. Los usuarios necesitan garantías de que las unidades cumplen las condiciones mecánicas, de mantenimiento y seguridad necesarias para circular y transportar pasajeros, porque hoy en ese apartado son un desastre. Los vehículos antiguos, deteriorados o con fallas no pueden convertirse en un problema que el consumidor deba resolver después de solicitar un servicio. Las plataformas deben transparentar sus criterios de admisión, establecer revisiones periódicas y contar con mecanismos efectivos para retirar de circulación, dentro de sus servicios, las unidades que no cumplan los estándares establecidos.
La exigencia también debe alcanzar el trato que reciben los pasajeros. Las quejas por conductas inadecuadas, conducción peligrosa, incumplimiento de las condiciones del viaje o atención deficiente requieren procedimientos claros de investigación y respuesta. No basta con ofrecer un botón para reportar incidentes si el usuario desconoce qué ocurrió con su reclamación, qué medidas se tomaron o cómo puede obtener una solución. Las empresas deben garantizar que las calificaciones y los reportes tengan consecuencias cuando existan conductas acreditadas que comprometan la seguridad o la calidad del servicio.
En el reparto y la mensajería, el problema adquiere otra dimensión: la integridad de los productos y la responsabilidad por los envíos. Las denuncias o señalamientos sobre mercancías extraviadas, entregas incompletas, paquetes manipulados o posibles robos requieren protocolos que permitan reconstruir cada operación, identificar a los responsables cuando existan elementos suficientes y resolver las reclamaciones. Las plataformas deben ofrecer trazabilidad, conservar los registros de entrega y establecer procedimientos eficaces de compensación cuando corresponda. Ningún usuario o comercio debería quedar atrapado entre respuestas automatizadas mientras intenta recuperar el valor de un producto o aclarar su desaparición.
La responsabilidad no puede reducirse a sostener que las aplicaciones únicamente conectan a quienes ofrecen un servicio con quienes lo solicitan. Las propias herramientas tecnológicas asignan tareas, registran recorridos, concentran información y permiten evaluar operaciones. Por ello, la capacidad de supervisión debe acompañarse de mecanismos de prevención y atención de incidentes. Cuando se presentan irregularidades, la empresa debe contar con procedimientos para investigarlas y actuar conforme a la evidencia, sin criminalizar indiscriminadamente a conductores o repartidores ni dejar desprotegidos a los usuarios.
En materia fiscal, la asociación también mantiene un desafío relevante. La controversia por el aprovechamiento previsto en el artículo 307 TER del Código Fiscal de la Ciudad de México puso sobre la mesa la discusión acerca de los cobros relacionados con el uso de infraestructura urbana por parte de plataformas digitales. La defensa de condiciones equitativas para competir es legítima como argumento empresarial, pero debe acompañarse de una discusión sobre las responsabilidades que corresponden a las compañías cuya actividad depende de la movilidad, las vialidades y la operación cotidiana de las ciudades. El reto será construir reglas claras y previsibles, sin pretender que la innovación tecnológica las coloque al margen de las obligaciones aplicables, y arreglar las quejas continuas de cancelaciones de servicio sin ninguna razón y cargos indebidos.
El frente laboral es igualmente exigente. La reforma en materia de trabajo en plataformas digitales estableció obligaciones relacionadas con la seguridad social y los derechos de las personas trabajadoras, cuya aplicación requiere seguimiento y cumplimiento efectivo. Y aquí un punto interesante porque a todos estos trabajadores se les afilió a la Seguridad Social que hoy es tema nacional por las exigencias de los trabajadores de la salud de abasto total de medicamentos y de mejores salarios y prestaciones, pero también mejor equipamiento e insumos para atender a derechohabientes.
A estos pendientes se suma el impacto urbano de las operaciones. La circulación de unidades, las condiciones en que se realizan las entregas y la utilización de infraestructura pública obligan a las empresas a asumir una responsabilidad que no termina cuando concluye una transacción digital. Alianza In México necesita presentar propuestas concretas sobre seguridad vial, mantenimiento de las unidades, atención de quejas y prevención de incidentes, además de establecer compromisos que puedan evaluarse con resultados y no únicamente con declaraciones.
El desafío será conseguir que las empresas agrupadas en la asociación acepten una agenda de responsabilidades medibles. Eso implica exigir estándares de servicio, procesos transparentes para atender reclamaciones, criterios de seguridad para las unidades, trazabilidad de los envíos y cumplimiento de las obligaciones laborales y fiscales. La asociación también tendrá que diferenciar entre incidentes aislados, denuncias pendientes de investigación y conductas acreditadas, para evitar generalizaciones y asegurar que las reclamaciones reciban una respuesta efectiva.
La nueva directora llega, ante una exigencia central: demostrar que la representación empresarial puede ir acompañada de responsabilidad frente a consumidores, trabajadores y autoridades. La expansión de las plataformas no puede evaluarse únicamente por el número de viajes, entregas o usuarios que concentran y mucho menos por las estrellas otorgadas después de un viaje. También debe medirse por la seguridad que ofrecen, la calidad del servicio, la protección de las mercancías y la capacidad de responder cuando algo falla. Ése será el verdadero examen para la nueva etapa de Alianza In México.
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