Imagen de marca en el social media

No soy la persona más indicada para realizar una guía de actualización del viejo código ético de Internet en la época de las redes sociales, pero llevo tiempo observando el fenómeno en silencio y sacando muchas conclusiones.

Me gustaría al menos enumerar las pautas que creo que son importantes para no agredir literalmente a tus contactos y perjudicar la imagen de tu empresa o servicio. Las relaciones públicas y el marketing en social media gustarán más o menos, pero son una clara tendencia en los próximos años y en muchas empresas, debido a las prisas, entran con el pie izquierdo y el usuario hay ciertas cosas que no perdona.

La gran revolución del social media consiste en poner en un mismo plano a emisor y receptor del mensaje. En igualar los roles. Así, las relaciones públicas son importantes por la necesidad de comunicación bidireccional real en social media. El usuario no sólo reclama un buen servicio o que éste sea interesante; se siente además partícipe de él y de hecho es así, ya que forma parte de la generación de contenido del mismo. El usuario no es un ser pasivo, no sólo opina, ahora crea y por lo tanto se siente partícipe y exige.

Éstas son mis conclusiones:

El medio no es el fin, es sólo parte inicial del camino: No hay que caer en el error de crear vías de comunicación con tus posibles usuarios a través de Twitter, Facebook o MySpace sólo para comunicar offline; ésto no significa haber adaptado tu compañía a los nuevos tiempos. En unos años estos canales se crearán por defecto, la diferencia radicará en quién los emplea correctamente y eso es lo complicado. Abrir grupos y cuentas para abandonarlos o usarlos con poco acierto tiene una percepción negativa por parte de los usuarios.

Organiza, crea y aporta algo: Puedes hacerlo en Twitter, en Facebook, donde sea… pero aporta algo. Si la comunidad ve que eres un actor más, partícipe de la conversación, colaborador y no un ente creado para promocionar un producto, posiblemente cuando realices alguna acción de marketing la capilaridad y percepción será mucho mejor.

No ser pesado: Hay que dosificar la información y plantearte si, por ejemplo, el usuario está en un territorio no mandarle un mensajes con datos de otras regiones.

Si metes la pata, discúlpate, ríete y sé original: El terreno de las redes sociales y social media es muy nuevo para casi todos, por lo que es muy posible que nos equivoquemos. Interactúa, aprende y si es necesario, discúlpate. No hay nada más desagradable que una empresa que tira hacia delante arrollando con todo una vez que mete la pata, evitando una disculpa.

Si algo falla, no lo ocultes: No minimices los errores, no desaparezcas si hay problemas y vuelvas cuando estén resueltos o te limites a decir “que informas al responsable”. Si algo falla da la cara, reconócelo, explícalo e incluso tómatelo con una cierta filosofía y simpatía para con el usuario.

Aprende, mejora tu servicio: Pero ese aprendizaje lo debes hacer tú sólo.

Deduce. No se puede preguntar abiertamente “cómo mejoro esto” a no ser que haya confianza para ello. El fin debe ser comunicar, atender, aprender del usuario.

Maximiza tus éxitos offline: Aprovecha tus casos de éxito offline publicitarios para utilizarlos en redes sociales como Facebook. El resultado será miles de fans dispuestos a recibir comunicaciones y nuevos anuncios y promociones.

Escucha y, una vez lo hayas hecho, utilízalo para dar soporte y ayudar: Para mí constituye una de las diferencias con la promoción en social media en USA y Europa. En Estados Unidos el soporte “persigue” al usuario donde quiera que esté. Es clave escuchar. Muchas veces a un usuario no le gusta o no comprende un servicio, y siempre agradecerá que haya interés no en rebatirle sino en escucharle, indicarle que su queja o petición no cae en saco roto y/o ampliarle información en caso necesario.

Para finalizar, un último comentario. Tengo grandes dudas de si canales como Twitter o Facebook deben ser mantenidos por una agencia o alguien del servicio. Para mí puede llevarlos una agencia perfectamente, siempre que conozca muy bien el servicio, tenga acceso inmediato a la empresa y cuente con un representante que pueda en caso de ser necesario prestar atención personal, con toma de decisiones incluida.

Alejandrosuarez.es