Las campañas de marketing en el sector turístico impulsadas por Inteligencia Artificial (IA) registran incrementos de casi 30 por ciento en la conversión de clientes frente a las estrategias tradicionales basadas en palabras clave, una ventaja comercial que las compañías del ramo todavía no aprovechan plenamente debido al rezago de sus sistemas tecnológicos y a las dificultades para integrar su información, advirtió Christie Travers-Smith, director EMEA Strategic Partnershipp de Google Inc.
En el panel Networking Break, en el marco de la 26 Cumbre Mundial del Consejo Mundial de Viajes y Turismo (WTTC, por sus siglas en inglés), la directiva refirió que existe una diferencia entre la velocidad con la que los consumidores incorporan la Inteligencia Artificial a sus decisiones de compra y la capacidad de las empresas para responder a las nuevas exigencias del mercado.
Explicó que los viajeros recurren cada vez más a herramientas capaces de procesar información en distintos formatos, incluidos voz, fotografías y mapas, para obtener recomendaciones y organizar sus desplazamientos.
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Sin embargo, las empresas enfrentan dificultades para aprovechar estas tecnologías debido a que mantienen sistemas antiguos y bases de datos distribuidas entre distintas áreas de operación, lo que complica responder a solicitudes cada vez más específicas de los consumidores.
La directiva identificó al marketing como una de las áreas donde la IA puede generar resultados comerciales de manera más inmediata, pues las campañas que utilizan estas herramientas alcanzan tasas de conversión casi 30 por ciento superiores a las de los modelos tradicionales, aunque su adopción todavía avanza por debajo de su potencial.
El cambio también representa un desafío para la visibilidad comercial de hoteles, aerolíneas y otros prestadores de servicios turísticos, debido a que los sistemas de IA comienzan a desempeñar un papel más relevante en la búsqueda y selección de opciones de viaje.
De acuerdo Travers-Smith, los agentes de Inteligencia Artificial necesitan verificar la información de los establecimientos para incorporarlos a sus recomendaciones, por lo que la disponibilidad y precisión de los datos adquieren mayor importancia para competir por los consumidores.
Advirtió que, si estas herramientas no pueden identificar las características de una habitación, los servicios disponibles o las políticas de cancelación, los establecimientos podrían quedar fuera de las opciones presentadas al viajero.
Por su parte, Julie Shainock, global Managing Director, coincidió en que la industria turística enfrenta mayores dificultades para incorporar estas tecnologías que otros sectores, como el comercio minorista y la atención médica, debido a la complejidad de sus sistemas operativos.
Como referencia del potencial económico de la IA, expuso que Microsoft obtuvo ahorros superiores a 500 millones de dólares durante el último año en sus operaciones de atención al cliente, que registran alrededor de 145 millones de interacciones anuales.
También mencionó incrementos de 31 por ciento en productividad en procesos de recursos humanos apoyados por inteligencia artificial, resultados que muestran las posibilidades de automatización en distintas áreas empresariales.
No obstante, los participantes señalaron que trasladar estas herramientas a las operaciones centrales del turismo requiere modernizar sistemas, mejorar la organización de los datos y capacitar al personal, además de establecer mecanismos de seguridad para proteger la información de los usuarios.
Otro de los cambios previstos es la incorporación de agentes de IA capaces de intervenir no sólo en la búsqueda de destinos, sino también en los procesos de reservación y pago.
En ese contexto, la representante de Google estimó que para 2028 habrá alrededor de cinco mil millones de usuarios de billeteras digitales, por lo que consideró necesario que las empresas turísticas integren estos mecanismos con sus programas de lealtad y canales comerciales.
Durante el panel se advirtió que la evolución hacia reservaciones realizadas mediante agentes de inteligencia artificial dependerá también de la confianza de los consumidores, la protección de sus datos y la capacidad de las empresas para adaptar sus plataformas a nuevas formas de contratación de servicios.
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