Seguir diseñando las tiendas del futuro, la tarea constante para Petco

Tras la apertura de su sucursal 100 en México, la tarea constante que tiene Petco, la firma de mascotas más importante del país, es continuar con el diseño de las tiendas del futuro, a través de incluir todos los canales de venta, con miras a que los clientes puedan acceder junto con sus compañeros de vida a todas las experiencias que ofrece, en un mismo lugar.

El mercado de mascotas en México tiene un valor cercano a los dos mil millones de dólares anuales, de ese monto, el mercado súperpremium (del que Petco atiende el 70 por ciento) acapara entre el 10 y 20 por ciento de ese universo.

En entrevista con La Razón, Alejandro Ahuad Goya, director general de Petco, señaló que a poco más de siete años de haber inaugurado su primera tienda en Guadalajara, Jalisco, los logros que han alcanzado como firma los hacen sentir muy orgullosos; sobre todo por promover la cultura de cuidado hacia las mascotas, e incluso por seguir rescatando a las que se encuentran en situación de calle, para reintegrarlas en hogares amorosos.

El CEO reconoce que, aunque el giro en el que participan resistió la pandemia de Covid-19, se retrasaron algunas aperturas previstas el año pasado; sin embargo, la fortaleza que tuvieron se debió a la apuesta tecnológica que realizaron para abrir nuevos canales de ventas.

¿Qué significa llegar a las 100 tiendas? Significa mucho para nosotros, porque la íbamos a abrir el año pasado, pero con la pandemia todo se detuvo un poco, abrimos sólo ocho de 15 que esperábamos, había mucha incertidumbre de lo que iba a suceder y la verdad es que la categoría ha sido resiliente a la pandemia y nos ha ido bien.

¿Cuál es el secreto de este éxito? No creo que haya ningún secreto, cuando llegamos a México nos dimos cuenta que la gente siempre ha querido mucho a sus mascotas, lo que hemos llegado a hacer es a que la gente las cuide mejor. Lo que hicimos nosotros fue traer todas las propuestas de valor en una misma caja y hacer que el cliente tuviera todo bajo el mismo techo. Puedes encontrar todos los servicios, como es adopción, un hospital, un sitio donde entrenamos, un área de PetcoZoo, etc., entonces los consumidores lo disfrutan mucho.

¿Qué sigue para Petco? Lo importante es atender al cliente en donde lo necesite y cuando lo necesite, por ello tenemos estas 100 tiendas físicas, llevamos ya cuatro aperturas este año y vamos a abrir otras ocho, ya serían las 108 que tenemos previstas, pero también estamos reforzando mucho el tema tecnológico, tener una compañía omnicanal: nosotros atendemos a los clientes en las tiendas físicas, en nuestra página web, a través de socios como Rappi; o también hablamos con ellos en redes sociales, por teléfono o por WhatsApp.

¿Piensan parar las aperturas físicas? No, lo que estamos haciendo es muy bueno, pero no pensamos en parar, sino ser más selectivos, si interfiere de manera importante la tecnología, queremos ser mucho más robustos en la página web, en las redes sociales y tener mucho mejor servicio omnicanal, además de relacionar todos estos canales para que el cliente compre, como quiera y donde mejor le funcione.

¿Qué es lo más difícil que hasta el momento has tenido que sortear? El reto más fuerte que hemos tenido con la pandemia es que no sabíamos qué iba a pasar, si se cerraban las tiendas, el abasto fue un reto importante; sin embargo, le pudimos dar la vuelta y hemos salido fortalecidos de ella y hemos aprendido a movernos muy rápido para ir a buscar al cliente y poderle dar el servicio. Sin duda la pandemia ha sido el reto más divertido.

¿Qué sigue para Petco? Queremos abrir ocho tiendas este año, debemos seguir fortaleciendo la tecnología, debemos seguir diseñando y hablando de las tiendas del futuro, queremos tener todos los canales que te platiqué que vamos a tener que incluir para que la gente pueda, en la misma tienda, tener todas las experiencias que necesite.