Eficiencia operativa y fidelización de los clientes

Por Carlos R. Murrieta Rodríguez

Aunque a simple vista podrían parecer conceptos distantes, tienen una relación importante que impacta de manera directa en la generación de valor en la empresa. Por un lado, la eficiencia operativa nos permite posicionarnos frente a la competencia y ganar un lugar especial en las preferencias de nuestros clientes. Por el otro, asegurar la fidelidad del cliente nos permite tener un soporte para la elaboración de planes de inversión, de innovación, incluso de expansión del negocio, que exigen no perder de vista el mantener la eficiencia operativa.

Con frecuencia se confunde la satisfacción del cliente con la fidelidad, cuando en realidad el primero es sólo un elemento que, por sí mismo, no genera la predisposición a comprar nuevamente nuestro producto o nuestro servicio. Esta predisposición es la que se genera con la fidelización; sin embargo, requiere de factores adicionales clave, como son el tiempo de espera del cliente, la creación de una dependencia hacia nuestro producto o servicio, la propuesta de alta calidad, nuestra marca e imagen corporativa, la percepción de un alto valor, de tal manera que la transferencia hacia otro proveedor del producto o servicio implique un alto costo para el cliente, la creación de una relación con él y a partir de ahí la creación de un lazo que genere confianza.

La excelencia operativa impacta de manera directa en cada uno de estos factores. Cuando establecemos metas específicas y las damos a conocer, aplicamos procedimientos operativos claros y llevamos a cabo una ejecución disciplinada, dando un seguimiento enfocado y continuo, conseguimos la excelencia operativa que nos permite diferenciarnos de los competidores.

Una mejor operación brindará mayor flexibilidad en todas las áreas de la empresa lo que derivará en reducción de costos, maximización del uso de recursos y mayor rentabilidad, entre muchos otros beneficios.

Al tener una operación más eficiente, podemos ofrecer servicios y productos de primer nivel y de esta manera podemos impactar en la fidelidad del cliente. Toda empresa requiere buscar una eficiencia operativa tal que le permita ofrecer beneficios tangibles a los clientes para lograr su fidelidad y con ello aprovechar los beneficios que dicha situación trae para el crecimiento, estabilidad y desarrollo del negocio. Cuando una empresa opera de esta manera, genera confianza entre sus clientes, socios, proveedores, trabajadores y con los actores de todo el entorno.

Es momento de analizar en dónde está parada tu empresa y dar un paso hacia adelante, optimizar tus procesos para alcanzar una operación eficiente y con ello posicionar a tu empresa como líder en el mercado. Esto te llevará a incrementar la fidelidad de tus clientes y a conseguir mayores beneficios para tu empresa.

El camino al éxito requiere de pasos constantes y seguros. Comienza por identificar las áreas de oportunidad dentro de tu empresa y trabaja en desarrollar una operación más eficiente que te lleve a la excelencia. Evoluciona la operación, toma el ejemplo de Toyota que logró un crecimiento sostenible y rentable posicionándose como líder y ejemplo de excelencia operativa, con todos los beneficios que esto trae consigo.