Zappos y la satisfacción del cliente

Francisco Calleja

Los conceptos nicho de mercado y área de oportunidad tan mencionados en los ámbitos académicos durante años, han perdido significado y sólo lo recobran cuando vemos la historia de empresas como Zappos, que tomó un nicho de mercado que nadie imaginó y que vio un área de oportunidad donde otros fueron ciegos.

La empresa fue fundada en 1999 como un sitio de internet a través del cual se vendían zapatos; sus tres inversionistas originales Nick Swinmurn, Tony Hsieh y Alfred Lin se convencieron de asociarse al ver que en Estados Unidos el 5% del mercado de zapatos de 40 mil millones de dólares, correspondía a ventas por correo.

El primer año no fue bueno, al siguiente las ventas eran de un millón 600 mil dólares. Después sus números crecieron más que geométricamente como puede verse en la gráfica anexa, logrando con dos años de anticipación el objetivo fijado para 2010. Incluso el dato de 2009 se refiere sólo a las ventas de enero a octubre. Es más impactante al saber que sus gastos en publicidad fueron mínimos y estuvieron promocionados por recomendaciones de sus clientes satisfechos. Crecieron también de un capital original de 500 mil dólares hasta recibir una inversión de 35 millones de dólares.

El negocio pasó de ser un simple intermediario entre clientes y fabricantes a tener inventarios para asegurar el buen servicio, expandiendo su línea de productos a bolsas, ropa, relojes y otros. Sus dueños establecieron que su verdadero objetivo era prestar un buen servicio a consecuencia de lo cual vendían zapatos y otros productos.

 La empresa llamó la atención de Jeff Bezos, el director de Amazon, quien tras meses de negociaciones pactó que Amazon comprara Zappos en mil 200 millones de dólares. Como parte de la adquisición hubo intercambio de acciones entre los propietarios de ambas empresas y se decidió que Zappos continuara con su forma de trabajar y no perdiera la cultura corporativa que la caracterizaba.

En la actualidad la venta de zapatos representa el 80% de su negocio y los dueños esperan que los demás productos generen una utilidad para la empresa de mil millones en 2015, dados los antecedentes no sería raro que lo consiguieran antes.

Lo que los hizo famosos y generó su crecimiento ha sido su excelente servicio, su política de atención al cliente las 24 horas del día los 365 días del año, la posibilidad de devolver la mercancía si no se está satisfecho.

Aunque se le llame modelo de negocio en realidad es un compromiso real con la satisfacción del cliente, logrado entre otras formas a través de darle poder de decisión a los empleados, de no limitarlos a un esquema rígido que se nota desde la forma de contestar el teléfono hasta como resuelven los problemas que enfrentan; de hacer que el empleado se sienta feliz de trabajar allí, de estimular su creatividad y de hacerlo realmente responsable del éxito de la organización.

Lo primero que se hizo fue trabajar, sin frases ni campañas, el esfuerzo los hizo exitosos.

francisco.calleja52@gmail.com