Derrotero Económico
Por Ma. Mercedes Muñoz
El viernes pasado acudí a una oficina de Telmex para solicitar el servicio de portabilidad de un número telefónico fijo. Oh sorpresa, la atención como cliente fue más que pésima: 1) no se me proporcionó el servicio solicitado, y 2) la actitud del empleado fue nefasta, fue grosero y de plano me mando con la competencia.
Señor Carlos Slim, ¡al enemigo lo tiene dentro de su empresa! Cuidado puede perder clientes.
Por más exitosa, competitiva y poderosa que sea una empresa, ésta no puede darse el lujo de perder clientes en el camino. Sería absurdo, y más en un mercado que cada vez es más abierto a la competencia; en donde el servicio telefónico ofrecido por Telmex puede ser superado por las otras empresas, por ejemplo, Yoo de Cablevisión, que en uno de sus anuncios se ofrece a realizar el trámite de portabilidad ante Telmex, para que el cliente no pierda tiempo.
No quiero profundizar en el tema de competencia tan fuerte entre estas dos empresas, sino más bien hablar sobre lo que es la atención al cliente. Dadas las circunstancias actuales, la competencia empresarial se caracteriza por ofrecer productos y/o servicios muy similares, por lo que al consumidor se le dificulte establecer diferencias entre la empresa X y la empresa Y. Ante ese hecho, la única manera de encontrar que los clientes sigan comprando su producto y/o servicio es presentarles algo más, es otorgar un valor agregado: ¡atención excelente al cliente! La atención al cliente de calidad y oportuna se ha convertido en los últimos años en una ventaja competitiva para las empresas.
Hoy los clientes le dan un mayor peso a los atributos intangibles que ofrecen los productos y/o servicios, y esto ha propiciado que las empresas se preocupen por satisfacer las necesidades del cliente; es por ello, que la atención al cliente se convierte en una ventaja competitiva.
Kottler señala que el servicio al comprador es cualquier acción o beneficio que una empresa puede ofrecer a un cliente y que está atención o servicio es esencialmente intangible. La atención al cliente genera valores agregados al consumidor, que permiten que el comprador se sienta más que satisfecho con el producto y/o servicio.
Ahora explicaré brevemente cuales son las principales características de la atención al cliente: 1) intangible, el consumidor valorará el servicio de acuerdo a su experiencia personal; 2) inseparabilidad, depende directamente de la persona que da la atención y lo complicado es que se produce y se consume al mismo tiempo; 3) duración, la oportunidad de brindar el servicio se pierde en el momento que no se hace nada; y 4) variabilidad, depende de la actitud del prestador de servicio, importa quién y cuándo se dé.
Finalmente, en los negocios existe una premisa básica relacionada con la atención al cliente: “Cuesta menos mantener un cliente contento que traer uno nuevo”, sin embargo muchas empresarios no lo saben o peor aún esa persona que labora con usted y que supuestamente es su colaborador, no tiene la menor idea de lo que implica, significa y cuesta traer un nuevo cliente, quizás no entienda que atender mal a un cliente simboliza mermar la ventaja competitiva que tiene la empresa. Es que así que asegúrese de saber a quién contrata como empleado, y también de cómo trata y brinda satisfacción al cliente de sus productos y/o servicios.
Muchas veces sólo queremos ver una simple encuesta de satisfacción al cliente, asumiendo que si está bien el resultado de la encuesta, con eso aseguramos la calidad de nuestro servicio al cliente; pero no basta señor empresario; hay que ir más allá y ver que competencias, habilidades y actitudes requieren tener nuestros empleados para hacer sentir al consumidor que “el cliente es primero”.
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Twitter: @MercedeMunoz