La policía cerró el 2025 como el servicio público con peor evaluación ciudadana en la Encuesta Nacional de Calidad e Impacto Gubernamental (ENCIG).
Mientras agua, salud y educación conservaron niveles de satisfacción cercanos o superiores a la mitad de sus usuarios, la seguridad pública quedó rezagada: sólo tres de cada 10 personas dijeron estar satisfechas con el servicio que recibe de las corporaciones en su ciudad.
De acuerdo con la medición del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), las cifras mostraron otro dato de fondo: sólo 35.3 por ciento consideró que la policía de su ciudad contribuye a generar seguridad, aunque la mitad reconoció disposición para ayudar.
- El Dato: Yucatán y Coahuila encabezan la lista de mayor satisfacción de seguridad de la población, según el Inegi.
Para dimensionar el rezago, la satisfacción con el servicio de agua potable llegó a 51.4 por ciento, casi el doble que la registrada para la policía. En los servicios estatales de salud, la proporción alcanzó a la mitad de los usuarios, y en educación pública obligatoria subió a siete de cada 10.
La evaluación ciudadana de la policía no mostró un deterioro abrupto, sino un estancamiento persistente. El servicio mejoró entre 2021 y 2023, cuando la satisfacción pasó de 25.3 a 29.7 por ciento, pero ese avance no consolidó una tendencia al alza. Para este año, el indicador retrocedió y confirmó que la percepción sobre las corporaciones en este lustro se mueve dentro de un margen reducido, siempre por debajo de tres de cada 10 personas.
Con la corrupción, el rezago adquiere otra dimensión. La ENCIG ubicó el contacto con autoridades de seguridad pública como el rubro con mayor proporción de experiencias de corrupción entre los trámites y contactos medidos: 63.5 por ciento de las personas usuarias reportó algún acto de este tipo. El segundo lugar correspondió a permisos relacionados con la propiedad, con 32.0 por ciento, muy lejos del registro observado en seguridad.
De esa forma, la policía concentró el mayor registro de corrupción en los contactos directos con autoridades. Para la ciudadanía, el servicio que debería representar la respuesta más inmediata del Estado ante una emergencia apareció, al mismo tiempo, como el punto de contacto más vulnerable.
De acuerdo con las criminólogas Lyn Hinds y Kristina Murphy, la satisfacción depende de la presencia policial, el tipo de contacto, la forma en que ocurre la interacción, el trato recibido, la respuesta de los agentes y el motivo del acercamiento influyen en la calificación ciudadana.
En sus investigaciones, el trato recibido, la respuesta de los agentes y el motivo del acercamiento pesan en la calificación; incluso, los contactos para reportar delitos o situaciones sospechosas aparecen entre los que generan menor satisfacción.
Tom R. Tyler, referente en estudios sobre justicia procedimental y legitimidad institucional, planteó que la confianza en la autoridad depende en buena medida de la forma del contacto.
Esa línea identificó cuatro factores relevantes: que la persona pueda ser escuchada, que la actuación sea neutral, que el trato sea digno y que la autoridad comunique motivos claros y confiables.
En México, Rodrigo Canales, Juan Francisco Santini, Marina González Magaña y Alexis Cherem evaluaron una capacitación basada en esos principios con policías de la Ciudad de México y encontraron efectos positivos en percepciones y conducta, aunque sus resultados corresponden a ese programa y contexto específico.
