"Aprendimos de otras crisis, Citibanamex es más fuerte"

El sector bancario aprendió de las crisis pasadas, debido a que hubo proactividad con los clientes, se les buscó y se les brindó apoyo para sortear toda la problemática que dejó a su paso el Covid-19. “No fuimos parte de los riesgos el año pasado”, aseguró Manuel Romo, director general de Citibanamex.

En entrevista con La Razón, el directivo destacó que los bancos llegaron bien capitalizados a la crisis del año pasado, por lo que pudieron continuar con alta solidez para cuidar sus índices. Consideró que en general entregaron buenas cuentas al ser un sector que no cayó en crisis y que, al contrario, está listo para contribuir con la recuperación.

El crecimiento exponencial del comercio electrónico por el confinamiento en 2020 favoreció a la banca digital. En el caso específico de Citibanamex, llegaron hasta 8.2 millones de clientes virtuales, lo que implicó el doble de lo que habían registrado en 2019. Esto, aunado a que la captación bancaria crece al 10 por ciento, como muestra de la confianza de sus clientes.

“Estoy muy satisfecho con los resultados en el apoyo a nuestros clientes. Estoy totalmente de acuerdo con que la banca es parte de la solución. Se aprendió de crisis pasadas, fue muy notorio como se manejaron los bancos en general, pero en nuestro caso particular, el trabajo de los 35 mil colaboradores está alineado a los mismos objetivos de mantener el financiamiento, la salud de colaboradores y ha-cer acciones de apoyo a las comunidades en donde estamos”, refirió el banquero.

¿Cómo actuó Citibanamex frente a una de las crisis más profundas a las que se ha enfrentado el país? La banca no añadió problemas a la crisis de Covid-19. Fue la crisis más grande de la que tenemos memoria para el país, una crisis sanitaria que a su vez provocó un daño humanitario terrible. También impactó económicamente, porque cuando viene la pandemia y se cierran las economías, se genera un choque de demanda y oferta tremendo, que es lo que hace que la economía decrezca. Hoy puedo decir, un año después de la crisis, que afortunadamente los fundamentales del banco están más fuertes que cuando empezó la crisis, el nivel de capital y el nivel de liquidez están más fuertes.

Hay una contracción en el consumo, ¿cuándo podremos ver una recuperación en este segmento?  Para 2021, estamos muy esperanzados en que la morosidad se concentre en estos primeros seis meses y que en la segunda mitad haya una recuperación. Esto será en la medida en que las vacunas avancen y la pandemia vaya cediendo, en esa medida se irá reactivando el consumo.

Además, en la medida en que haya una actividad económica más vigorosa se repercutirá en empleo, con empleo los consumidores empezarán a regresar a patrones de gasto que tenían en 2019. Estos créditos también se generarán en las empresas cuando haya más consumidores. Las firmas van a necesitar capital de trabajo, lo que también reactivará las inversiones. Ese círculo en el mercado de consumo interno es el que creemos que detonará el crecimiento en el crédito y en los portafolios de los bancos.

¿Cuáles son los principales retos para la banca? El reto más importante es entender que ya cambió la práctica del cliente y lo hizo para no regresar a lo que conocíamos antes de 2019. Hoy a los clientes les gusta usar los canales para distintas funcionalidades; por ejemplo, ya no hacen ciertas operaciones en sucursales, sino en medios digitales.

Por otro lado, lo que sí vemos es que los clientes van a seguir acercándose a las sucursales para solicitar asesoría a un crédito Pyme, para pedir una hipoteca. Ver la transformación de las sucursales es el principal reto de 2021.

El segundo es que la transaccionalidad en digital no va a detenerse. En ese sentido, debemos seguir trabajando para la estabilidad y el buen servicio de nuestros canales digitales, pero para esto tenemos que seguir trabajando en la ciberseguridad.

El servicio al cliente para Citibanamex es la prioridad número uno, yo diría que es uno de los principales retos en 2021, obviamente estando preparados para la reactivación económica y participar en un crecimiento gradual.