ANTE LA SUBIDA de las inconformidades de adultos mayores, que representaron 32 por ciento de las 112 mil quejas contra las instituciones bancarias registradas en 2025, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) advirtió la necesidad de seguir reforzando la calidad de atención a este sector, al mismo tiempo que renovó la insignia de Atención a Adultos Mayores a Santander por la implementación de medidas enfocadas en esta población.
“El año pasado recibimos el número redondo de 112 mil quejas en contra de los bancos. De esas 112 mil, el 32 por ciento corresponden a adultos mayores”, señaló Óscar Rosado Jiménez, presidente de la Condusef.
En términos absolutos, 35 mil 840 reclamaciones provinieron de personas de la tercera edad. Asimismo, cerca del 80 por ciento de los adultos mayores en México ya cuenta con algún producto financiero, lo que incrementa la presión sobre las instituciones para mejorar sus esquemas de atención.
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“El 80 por ciento de los adultos mayores ya están incluidos financieramente, esto en términos de la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera”, agregó el funcionario.
Entre los principales motivos de queja destacan cargos y consumos no reconocidos, derivados de errores operativos o fraudes, engaños vía telefónica, procesos lentos y fallas en la validación de identidad, como problemas con huellas dactilares.
En este contexto, la Condusef publicó en 2022 los Principios Básicos para la Atención de las Personas Adultas Mayores en el Sector Financiero, con el objetivo de establecer lineamientos que impulsen protocolos diferenciados y mejoren la experiencia de este grupo poblacional.
